资阳市“三度”妥善化解文旅投诉纠纷

作者：执法监督… 点击量：2684 更新时间：2024/3/5 11:12:05 分享至：

        为进一步提升文旅行业服务质量，妥善化解群众矛盾，资阳市文化广电旅游部门强化  工作措施，全力做好文旅投诉举报处置工作。2023年，全市文旅部门共处理投诉188件，办结率100%，为游客挽回经济损失1.6万余元。

        一是提高解决投诉的速度。在全市文化旅游企业中开展服务能力大提升活动，要求各文旅企业“以解决群众诉求，让群众满意”为目标，成立专门队伍，1小时内完成工单签收，2小时内完成任务派发，3日内完成处置答复。提高投诉举报处置效率，努力为群众排忧解难，提升人民群众获得感、幸福感和满意度。

        二是增强处置投诉的力度。加强部门联动，特别是节假日期间，提前与12345热线平台和公安、市场监管、交通、应急和消防等部门沟通协调，全力保障文旅行业相关投诉，快接快处、闭环管理，确保不出现网络舆情。严格落实文旅部门值班值守工作，保障文旅行业投诉工单24小时均有人接收交办。

        三是体现处理投诉的温度。明确有调解工作经验的干部专职调解投诉纠纷。静心倾听游客的诉求，耐心解释误会，积极调处旅游企业和游客之间的分歧，坚持尽量维护双方利益，避免游客出行受影响。调解过程中，给予游客更多的人文关怀，合理释放游客情绪，秉承“和为贵”的传统价值理念，以调解为方式，以调和为目的，注重自愿原则，促进涉事各方的妥协与和解，真正做到案结事了。同时，在处理投诉的过程中调解员不忘普法，一方面提醒游客在旅游中提高安全意识，防止意外发生，理性消费，依法维权，同时提醒旅游企业经营者诚信守法经营，履行安全保障义务，提高旅游服务质量。

 

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